Amdocs, fornitore leader di soluzioni per l’ottimizzazione della customer experience, ha presentato i risultati di una ricerca condotta tra consumatori e service provider da cui emerge che gli operatori che offrono servizi finanziari via mobile (MFS) sono lontani dalla realizzazione del pieno potenziale dei programmi fedeltà per sostenere la crescita del business. Lo studio mette in luce un profondo gap tra quello che i consumatori desiderano e l’offerta attuale, soprattutto se si guarda a coloro che non dispongono di un conto bancario: l’80% non è iscritto ad alcun programma. Inoltre, i risultati evidenziano una scarsa conoscenza dei programmi fedeltà disponibili.

L’indagine – commissionata da Amdocs e condotta dalla società di ricerche Ovum – ha preso in analisi utenti MFS con e senza conto corrente nel mondo, coinvolgendo 1.800 consumatori e 42 service provider in nove Paesi di mercati emergenti e maturi, compresi Stati Uniti, Singapore, Russia, Brasile, Indonesia, Messico, Filippine, Bangladesh e Vietnam.

“Gli operatori che offrono servizi finanziari via mobile che impiegano programmi fedeltà per ingaggiare e fidelizzare i consumatori hanno maggiori opportunità di aumentare l’adozione e l’utilizzo dei loro servizi di mobile wallet, al fine da sostenere la crescita del proprio business,”ha dichiarato Eden Zoller, principal analyst di Ovum.

Principali evidenze della ricerca

  • La possibilità di gestire molteplici carte fedeltà utilizzando un unico mobile wallet è la funzionalità più importante per i consumatori, ma non è ben supportata dai service provider:la grande maggioranza dei rispondenti considera molto importante (61%) o importante (34%) poter gestire diverse carte fedeltà attraverso un unico wallet. Tuttavia, solo il 33% dei service provider offre attualmente questa funzionalità. Un’altra feature particolarmente importante per i consumatori è la possibilità di condividere i punti fedeltà accumulati con amici e familiari. Sebbene questa opzione sia giudicata molto importante dal 46% dei rispondenti e importante dal 42%, solo il 21% dei service provider la supporta. In particolare, sono i più giovani (tra i 16 e 24 anni) a mostrare l’interesse maggiore verso questa possibilità, con il 51% che la ritiene molto importante e il 40% importante.
  • I programmi fedeltà che prevedono diversi livelli di associazione sostengono un migliore utilizzo del mobile wallett: solo la metà dei service provider offre programmi fedeltà a livelli. Tra questi, il 79% sostiene che la prospettiva di guadagnare punti per accedere a un livello superiore incentiva i clienti a utilizzare maggiormente i servizi offerti. Tuttavia, i consumatori lamentano poca informazione su queste iniziative, con il 19% che dichiara di non sapere se il proprio programma fedeltà prevede più livelli.
  • I consumatori amano accumulare punti fedeltà per poter acquistare prodotti e servizi o ricevere sconti, rimborsi sugli acquisti o buoni:sebbene i consumatori ricevano premi di loro gradimento, esistono ancora delle lacune. Infatti, anche se emerge una marcata preferenza per il rimborso sull’acquisto (41%), questa tipologia di premio non era disponibile a un terzo degli intervistati. Lo stesso discorso vale per i buoni: il 30% dei consumatori avrebbe voluto riceverli, ma solo il 22% ne ha effettivamente usufruito.

 

  • I programmi fedeltà legati a servizi finanziari via mobile rappresentano un mercato per nulla sfruttato: il 56% dei rispondenti non è membro di alcun programma fedeltà legato a servizi finanziari via mobile. Di questi, un terzo afferma di non aver mai ricevuto proposte su iniziative di questo tipo. Solo il 22% di coloro che non dispongono di un conto bancario – e che potrebbero quindi trarre maggiori benefici dai programmi fedeltà legati a servizi finanziari via mobile – è attualmente iscritto.

 

“Il settore finanziario mobile è alla ricerca di soluzioni per accelerare l’utilizzo dei servizi offerti e guidare la crescita del business, offrendo contestualmente un’esperienza coerente e semplificata,” ha dichiarato Patrick McGrory, division president for Amdocs’ Emerging Offerings. “Il sistema MFS Loyalty Management che abbiamo annunciato rappresenta una soluzione semplice e scalabile che consente ai service provider di integrare più programmi fedeltà in un unico wallet. In questo modo l’esperienza del consumatore risulta notevolmente semplificata, mentre i service provider possono fidelizzare e coinvolgere i clienti esistenti, attrarne di nuovi e incentivare l’utilizzo del mobile wallet.”

Amdocs ha annunciato anche il sistema MFS Loyalty Management, che consente ai provider di MFS di integrare tutti i programmi fedeltà e le carte di retailer, commercianti, addetti alla fatturazione e altri attori in un unico mobile wallet. Il loyalty managemant system è completamente integrato nella soluzione MFS di Amdocs, che raccoglie e gestisce tutte le informazioni relative agli account degli iscritti. Anche il sistema MFS di gestione delle carte – che può collegare carte fedeltà virtuali o fisiche a un programma fedeltà – è completamente integrato nella soluzione di Amdocs.

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